Vou começar questionando: você enxerga o que realmente está à sua volta ou vê apenas o que quer ver? Aquilo que você considera bom está realmente bom?

Há poucos dias eu estive, acompanhada de um colega, em uma grande imobiliária. Quando entramos, o corretor que estava sentado atrás da mesa perguntou o que ele queria, sem olhar para mim em nenhum momento. Meu colega solicitou para conversar com a proprietária. O corretor foi a uma sala atrás de onde estava sentado e voltou pedindo para o meu colega aguardar. Sem olhar para mim novamente, sem nem ao menos convidar para sentar. Haviam várias cadeiras vazias à nossa volta. Aliás, só nós dois estávamos na imobiliária naquele momento, além dos vários funcionários uniformizados à nossa volta.

Um minuto depois o corretor perguntou ao meu colega se ele queria um café, que respondeu que não. Fiquei pensando: – sério que ele não vai me oferecer? Não, nem olhou para mim, como já estava me acostumando – fiquei desconfortável, confesso. Então, falei: – Eu quero! E sem açúcar, por favor. Ele me olhou, levantou, buscou um café, me entregou nas mãos – sem convidar para sentar e a cadeira estava à nossa frente! – dizendo: – sem açúcar não tem. Peguei o café, agradeci, tomei doce mesmo até o final e larguei na mesa dele, perguntando se poderia deixar ali mesmo. Ele disse que sim com a cabeça. Nesse momento a proprietária chegou na sala ao lado onde iria nos atender e nós fomos convidados por ela para entrarmos lá.

Me apresentei como Coach e meu colega empresário iniciou a reunião, conforme nosso propósito. Entre algumas palavras; a senhora dizia que a imobiliária com mais de 50 anos no mercado era muito reconhecida e consolidada. Tendo clientes desde a fundação na carteira, que se orgulhavam muito disso e de manter clientes de tanto tempo, famílias e gerações trabalhando com ela. Disse que eram muito lembrados pelo público como uma das melhores imobiliárias da cidade. E ressaltou que ela presava pela excelência no atendimento.

Você reconhece se o seu atendimento está bom o suficiente?

Pensei mais uma vez: – Sério? Será que ela não sabe como as pessoas são tratadas quando chegam na linda recepção? Como ficam em pé, ou que precisam pedir e são quase que obrigadas a tomar café doce porque talvez alguém tenha preguiça de limpar um local onde as pessoas eventualmente podem derrubar açúcar ou adoçante se servindo como gostam do sabor do seu café? São peculiaridades apenas. Não posso responder pelos outros, mas eu jamais compraria imóvel algum naquela imobiliária por me sentir desrespeitada e desvalorizada.

Talvez ela realmente acredite que seja realmente boa sua empresa. No entanto falta: supervisão, visão, treinamento de pessoas, pois um gestor tem a obrigação de conhecer seus pontos fortes e fracos, para melhorá-los. Talvez ela ainda acredite que o nome que tem é suficientemente bom. Seja para sustentar a imobiliária e manter o que já tem, e que isso seja suficiente para ela. E, nesse caso, está tudo certo. Não estou aqui para julgar ninguém. Apenas gostaria de fomentar uma reflexão em você, para que perceba se à sua volta está tudo exatamente como você espera ou sem notar, se enquanto você está trabalhando em seus projetos diários, seus colaboradores fazem diferente do que você faria.

Pensar que atende muito bem é bem diferente de realmente fazê-lo. E só com humildade para se colocar no lugar do cliente, sentindo-se como ele e percebendo o que ele percebe é que você poderá encontrar falhas graves que podem comprometer todo o trabalho quem você tem feito, inclusive no seu marketing.

Lembre-se de que é bem melhor – e mais barato – manter satisfeito quem já é seu ciente do que conquistar novos. Pense nisso!

 

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