No mercado imobiliário, manter uma boa comunicação é a chave para o sucesso. Portanto, é importante investir no atendimento ao cliente. Principalmente, utilizar técnicas e estratégias que o ajudem a converter seus leads, ou seja, os contatos que demonstraram interesse em seus imóveis ou serviços.
Em todo nicho de mercado, durante o atendimento, é importante trabalhar com transparência, clareza e proporcionar uma experiência diferenciada, onde o cliente em potencial sinta-se valorizado. Logo, através de um atendimento diferenciado, personalizado é possível conquistar o cliente.
Diversificação de canais: inove em seu atendimento imobiliário
O consumidor moderno espera encontrar diversos pontos de comunicação e múltiplos canais disponíveis em seu negócio imobiliário. Cada vez mais a praticidade e a facilidade é o mais esperado em um atendimento.
Hoje, para não perder oportunidades de negócio e diferenciar-se dos concorrentes, você precisa oferecer atendimento por e-mail, telefone, chat online e também nas redes sociais.
Entretanto, uma estratégia multichannel – ou multicanal – já não é o suficiente para atender esta demanda. Como apresentamos neste conteúdo, oferecer uma experiência omnichannel para seus leads, integrando os meios de comunicação para otimizar seus serviços e impedir que clientes em potencial sintam diferenças ou interrupções durante o atendimento, independente do canal utilizado.
Desta forma, toda sua equipe de corretores de imóveis poderá rapidamente identificar o histórico do cliente. Obter dados sobre seu perfil e dar continuidade, evitando fazer com que o mesmo tenha de repetir suas demandas sempre que entrar em contato com um novo representante.
Ouça com atenção e use ao seu favor
Frequentemente quando falamos sobre atendimento ao cliente, a frase “o freguês sempre tem razão” é citada. Entretanto, nós sabemos que isso não é exatamente verdade, na prática, o cliente não está sempre certo, mas independente do posicionamento do mesmo, você precisa estar disponível e pronto para ouvir.
Ouvir não significa apenas balançar a cabeça positivamente enquanto o cliente exclama suas dores, necessidades, demandas ou interesses.
E até mesmo, na maioria das vezes, para se destacar no mercado imobiliário é necessário saber as dores de seu cliente antes mesmo dele falar. Nesse sentido, usar técnicas de Spin Selling é uma boa alternativa.
Mesclando técnicas de vendas e de um bom atendimento, é possível ficar na mente do seu cliente.
Um bom atendimento só acontece quando você é capaz de realmente prestar atenção em todos estes fatores. E assim encontrando a melhor solução para cada situação.
O foco não é simplesmente dar a razão para o cliente, mas sim tratá-lo de forma diferenciada através de um atendimento personalizado.
Atendimento personalizado: fique na memória de seu cliente
Você já pensou o que as pessoas pensam quando vão atrás de um imóvel, seja para locar ou comprar?! Ou até mesmo, o que pensam da sua imobiliária e de seus corretores quando estão precisando de alguma informação?
As pessoas querem um bom atendimento. Pois elas estão prestes a comprar, investir, elas querem que você sinta a necessidade de vender para elas.
Nesse sentido, um atendimento personalizado é a chave que pode virar a decisão do cliente na hora de comprar/locar. Nesse momento, entra a criação de suas personas da sua imobiliária, padronize o tipo de atendimento de sua imobiliária conforme as suas personas.
Imagine: Você tem uma persona jovem, um estudante que está se mudando para a cidade por esse motivo. Você sabe que a linguagem ideal e mais assertiva para essa persona é um atendimento mais despojado, menos formal.
Essa pessoa entra,então, em contato pelo Facebook. O correto seria abrir o perfil dessa pessoa e confirmar se ela se encaixa na sua persona jovem. Feito isso, se ela se encaixa nessa persona, um atendimento diferenciado seria falar com essa pessoa não tão formalmente, ser prestativo, e entender a situação e, logo, solucionar o problema dela. Após isso, concluímos que, essa pessoa vai se sentir mais familiarizada e certamente vai se tornar seu cliente.
Resolva problemas e responda rapidamente
De nada adianta trabalhar com canais integrados em uma estratégia omnichannel, e saber ouvir, se você não está disposto a resolver problemas. É importante se esforçar para garantir que seu lead esteja satisfeito com os serviços prestados, mesmo em situações onde você tem certeza que não conseguirá convertê-lo.
Além disso, para aumentar suas chances de retenção, é imperativo que você seja capaz de atender no menor intervalo de tempo possível. Afinal, sabemos que o consumidor digital já está acostumado a comparar preços e ofertas e procurar em diversas fontes.
O tempo de resposta é uma das métricas mais críticas para a satisfação dos clientes em relação ao atendimento. Portanto, adeque seus canais para atender rapidamente, assim como o período de disponibilidade da sua equipe nos mesmos, de forma que possa lidar com a demanda sem provocar longos tempos de espera.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Forrester, uma empresa norte-americana que atua na área de otimização da experiência de compra, 73% dos consumidores afirmam que ter seu próprio tempo valorizado é um dos principais e maiores diferenciais que uma empresa pode oferecer em um atendimento de qualidade.
Reforce sua presença nos dispositivos móveis
Utilizar smartphones e tablets para conversar através de aplicativos mensageiros e chat online já é uma enorme tendência no mercado digital. Aliás, de acordo com especialistas e estatísticas, o uso do mobile para acessar lojas e realizar compras só tende a aumentar.
Hoje, mais de 52% do tráfego online ocorre através de dispositivos móveis. Levando isso em consideração, para que você possa transformar leads em clientes, é necessário garantir que tanto a página de seu negócio imobiliário, quanto seus canais de atendimento sejam compatíveis com o mobile.
O consumidor mobile gosta de conveniência. Ele não quer ter de utilizar múltiplos aplicativos, alternar entre abas do navegador ou ficar esperando na linha para ser atendido. Tendo isso em mente, ofereça conveniência e atendimento de dentro de sua página através de um chat online e aumente suas chances de conversão pelo telefone oferecendo uma ferramenta de call back.
Esteja pronto para transformar leads em clientes
A partir destas dicas e estratégias para otimizar seu atendimento ao cliente, avalie seus serviços. Encontre pontos-chave que devem ser melhorados. Não deixe para depois, investir no atendimento ao cliente é necessário. Muitas vezes, pode ser o maior diferencial competitivo de seu negócio, especialmente no mercado imobiliário. Está na hora de investir em soluções que podem ajudá-lo a conquistar e fidelizar seus clientes.
Para melhorar ainda mais suas chances de conversão e retenção, não deixe de conferir também como realizar um pós-venda profissional e descobrir as principais vantagens desta estratégia!
