As negociações imobiliárias são, com certeza, um processo longo e complexo, como muitos outros produtos e serviços.
Vendas é, antes de tudo, um estado de espírito, que somados à preparação, nos dão todas as ferramentas para “vencer o jogo” da negociação em vendas.
Este artigo não fala sobre a psicologia positiva para você vender mais e melhor (embora eu recomende muito que você pesquise sobre o assunto), minha função aqui hoje é te passar as ferramentas disponíveis para que este complexo enredo das negociações imobiliárias possa ser simplificado.
Vamos entender um pouco sobre o conceito de negociação:
Negociação é o processo de buscar aceitação de ideias, propósitos ou interesses visando o melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidade de apresentar toda a sua argumentação e que o produto final seja maior do que a soma das contribuições individuais.
A competência de negociar requer um conjunto de habilidades interpessoais e de comunicação, para se chegar ao resultado desejado – bom para os dois lados. As negociações imobiliárias podem durar meses e por isso exigem um profissional bem preparado, tecnicamente e emocionalmente.
O conteúdo foi dividido em duas seções, na primeira delas vamos abordar habilidades necessárias para negociação imobiliária e algumas dicas sobre como adquirí-las. Já na segunda parte vamos abordar detalhes mais técnicos por trás da negociação imobiliária, tais como funil de vendas, tecnologias e até mesmo comportamento do corretor no pós-venda.
7 Dicas para ter sucesso nas negociações imobiliárias
1. Saber analisar problemas
Saber analisar não é o mesmo que saber identificar. Identificar também é importante. Mas é o começo. Saber analisar é levar em conta todos os cenários possíveis, o que fazer em cada situação apresentada, quais os argumentos positivos e negativos de cada situação e qual estratégia você irá utilizar, quase como um jogo de xadrez. Antes de começar as negociações imobiliárias, analise o cenário.
E nesse jogo, escutar e observar é a palavra de ordem. Antes de sair oferecendo a solução, exercite a prática da escuta ativa. Ouça não só com os ouvidos, mas com o coração também. Escutar ativamente pressupõe que você se abstenha de falar e deixe o cliente contar sua história, seus medos, inseguranças. Apenas interfira com perguntas que te dão mais embasamento para a negociação em vendas.
As perguntas são ótimas aliadas da venda, porque você vai guiando o cliente de forma que ele te diga exatamente o que precisa, qual o problema dele, as limitações, dúvidas e possíveis objeções.
Vá fazendo sua análise, definindo sua estratégia de negociação imobiliária de acordo com o cenário que está se apresentando. Depois você só precisa reforçar seus argumentos com o que foi dito pelo cliente. Ao longo do seu discurso, faça perguntas de reforço como: “isso faz sentido para você?”, “Você concorda com isso?”, “O que você acha?”, “Não seria maravilhoso se..?”.
2. Perguntas abertas x perguntas fechadas
As perguntas abertas em uma negociação em vendas são aquelas perguntas que não possibilitam que o outro responda com sim/não/talvez ou em apenas uma palavra. São perguntas feitas no início do processo de negociação e servem para dar mais clareza ao que o cliente busca.
- Exemplo de pergunta aberta 1: Me descreve como é sua casa/apartamento atual?
- Exemplo de pergunta aberta 2: Como você imagina sua próxima residência?
- Exemplo de pergunta aberta 3: Me fale um pouco do que fez você buscar pela compra de um imóvel?
Já as perguntas fechadas são bem direcionadas ou para o fechamento ou para obter resposta certeira do cliente, como reforço de algo. Elas pedem que sejam respondidas com sim/não ou apenas uma palavra.
- Exemplo de pergunta fechada 1: Você pretende financiar?
- Exemplo de pergunta fechada 2: Quanto de entrada você tem disponível?
- Exemplo de pergunta fechada 3: A localização é um fator decisivo para você?
As negociações imobiliárias duram, muitas vezes, meses. E exige do corretor paciência e dedicação para entender tudo que está em jogo na venda. Às vezes nem o cliente sabe ao certo do que ele pode ou não. As perguntas ajudam a esclarecer e dar mais base na argumentação de vendas.
3. Comunicação verbal e não-verbal
A principal competência que um vendedor (e qualquer pessoa) de excelência precisa dominar é a comunicação. Não apenas saber escrever e falar corretamente e com coerência, mas entender de linguagem corporal e de empatia. Por exemplo, a imagem abaixo expressa a tensão de uma mulher sem precisar do uso de palavras.
Uma comunicação não efetiva aumenta suas chances de fracasso na negociação em vendas, principalmente aquela sutil comunicação que é passada através de gestos, olhares, tom de voz, postura, entre outros.
4. Comunicação empática
Durante a comunicação, as pessoas procuram “pistas” no outro, para saber se podem confiar naquela pessoa. O que dá essas “pistas” é a nossa comunicação não verbal. As negociações imobiliárias exigem uma comunicação afinada, pois estamos tratando de valores altos e um investimento emocional maior ainda.
Uma forma eficaz de ativar a sintonia com o outro é assemelhar os padrões de comportamento do outro com os seus. Essa técnica é conhecida como Rapport.
O que é rapport?
Basicamente, o rapport é uma forma de “mímica” dos movimentos do outro, e é fundamentada na Neurolinguística – estudo de como nosso cérebro funciona para determinados padrões de comportamento. Fazer um rapport bem feito, que não seja agressivo, exige uma outra palavra muito importante – EMPATIA.
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Em técnicas de vendas, empatia é a capacidade de eu enxergar a dor do outro. O rapport deve ser natural e imperceptível, pois seu objetivo não é manipular o outro, mas sim causar sinergia e ativar a confiança.
O rapport envolve:
1. Contato visual: não aquele intimidador, mas aquele que mostra que sua atenção está focada no seu cliente
2. Expressões faciais: sorrir, ficar sério, arquear as sobrancelhas, torcer no nariz ou espremer a boca. Expressões que passam muito mais do que a boca diz. Seja coerente com o que você está falando e perceba no seu cliente que expressões ele utiliza para você fazer o ajuste
3. Emoção: equilibre suas emoções com a do seu cliente. Se ele estiver alegre, entusiasmado, haja desta forma também. Se ele estiver estressado, ofereça um pouco dessa emoção, para chegar no equilíbrio.
IMPORTANTE! O seu objetivo é alcançar a sintonia para, a partir daí, você dominar a negociação. Obviamente que se um cliente está com muita raiva, você não deve responder na mesma medida, pois o resultado será catastrófico. Você deve estar atento a:
- Tom, o volume e a velocidade: são fatores importantes na negociação em vendas. Onde um fala muito rápido e outro muito lentamente, teremos um dos lados entediado e o outro lado confuso. Ajuste sua voz a do seu cliente;
- Expressões do corpo: expressões do corpo têm um peso muito grande na negociação em vendas ou em qualquer tipo de comunicação. Por mais que você esteja falando algo, se o seu corpo não passa a mensagem correta, a outra pessoa “capta” que tem algo errado. Postura corporal amigável, mostrando a palma das mãos, corpo relaxado, braços abertos, são alguns exemplos de como conectar com o outro;
- Pernas e braços cruzados: indicam resistência, desacordo e desarmonia;
- Perceba a expressão corporal da outra pessoa e faça movimentos leves, semelhantes;
- “Imite” os gestos;
- Comunicação verbal: nas negociações imobiliárias falar bem, de forma coerente e com português correto é essencial. Mas além do óbvio, é importante observar as expressões que seu cliente usa. Reforce essas expressões, use termos comuns e palavras favoritas dele, se o cliente for mais formal, seja também, e assim por diante.
Rapport é uma ótima técnica para negociação em vendas, mas deve ser usado com cuidado e sempre com o objetivo de criar harmonia e estabelecer um ponto em comum. Não deve ser usado para manipular. Quando a conversa flui naturalmente, o rapport é feito de forma imperceptível, você nem nota que ele está ocorrendo. Esta é a forma ideal.
5. Controle emocional
Inteligência emocional é o principal ingrediente em uma negociação em vendas.
Ter inteligência emocional significa usar as emoções ao seu favor. Controlar raiva, desânimo, ser resiliente, entender que o “como se diz” é mais importante do que o “que se diz”, respeitar o outro e suas opiniões, etc.
Em um tipo de negociação complexa como as negociações imobiliárias, é natural que haja pontos de conflitos, mal entendidos, lentidão nas decisões, objeções, etc. O corretor precisa estar emocionalmente preparado para isso.
Você como cliente gostaria que seu corretor perdesse a compostura, ficando irritado e impaciente, só porque você resolveu visitar mais 10 imóveis antes de comprar? Acredito que não. O seu cliente também.
6. Colaboração e trabalho em equipe
Por mais autônomo que você seja, tenho certeza de que você conta com a ajuda de outras pessoas ao longo das suas negociações imobiliárias. Um bom negociador sabe trabalhar em equipe, deixando que cada um brilhe dentro da sua área de atuação.
A negociação em vendas é feita em equipe, com todos os setores apoiando o processo e dando suporte para você focar na venda. Delegue o que for possível, compartilhe informações, peça ajuda.
7. Ética e transparência
Uma das coisas que mais vai contar para sua reputação é a forma de fazer um negócio. Seja justo, seja ético e seja transparente. Você pode perder uma negociação imobiliária hoje, mas terá um cliente fiel amanhã, e outros indicados por ele!
Parece óbvio falar isso, mas existe muito corretor jogando sujo por aí e ele acaba denegrindo a imagem geral da profissão. Lute pela sua imagem! Seja honesto quanto aos prazos, valores, descontos, possibilidades de financiamento, benefício do imóvel, etc. Sua ética e transparência é o seu maior valor.
