Se você trabalha com imóveis, já deve estar cansado de ouvir que o mercado imobiliário é um dos setores mais competitivos da economia.
E sim, isso é verdade, não podemos negar. Mas você já parou para pensar por que, mesmo com tantas imobiliárias oferecendo praticamente a mesma coisa, um cliente deveria escolher o seu negócio?
A resposta para isso está na experiência do cliente. Ser um bom profissional não é mais só sobre ter bons imóveis ou fazer boas ofertas, é sobre como o cliente se sente durante toda a jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Quando a experiência é bem cuidada, o cliente não só fecha negócio como volta a procurar a sua imobiliária no futuro e ainda a indica para conhecidos, ou seja, o famoso boca a boca.
No entanto, quando é mal gerida, você perde vendas sem nem entender direito por quê, além de correr o risco de ter a reputação manchada por avaliações negativas.
O problema é que muitas imobiliárias ainda subestimam esse aspecto, focando apenas no produto e esquecendo que a forma como conduzem o processo de compra ou venda faz tanta diferença quanto o imóvel em si.
O resultado disso é aquilo que ninguém quer: clientes frustrados, negócios perdidos e oportunidades desperdiçadas.
Neste artigo, você vai entender o que é experiência do cliente, por que ela é decisiva no mercado imobiliário, quais elementos fazem diferença na prática e como aplicar isso para vender mais imóveis e fidelizar clientes.
Assuntos que você irá encontrar:
- O que é experiência do cliente?
- Qual a importância da experiência do cliente no mercado imobiliário?
- Os 3 principais elementos da experiência do cliente;
- Como melhorar a experiência do cliente e vender mais imóveis?
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente é a soma de todas as percepções, sentimentos e impressões que uma pessoa tem ao interagir com sua empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Não estamos falando só de atendimento, a experiência do cliente envolve desde a facilidade de encontrar informações no seu site até o suporte durante a documentação e o acompanhamento depois que o negócio fecha.
Enquanto o atendimento é um momento específico de interação, a experiência é o conjunto completo da jornada.
Isso quer dizer que você pode ter um atendimento simpático, mas se o cliente precisar ligar cinco vezes para conseguir uma resposta, a experiência foi ruim.
Além disso, uma boa experiência do cliente gera três resultados importantes para qualquer negócio: satisfação, fidelização e indicação.
No mercado imobiliário, onde confiança e segurança são decisivas, a experiência que você entrega pode ser o fator que define se o cliente fecha com você ou com o concorrente.
Qual a importância da experiência do cliente no mercado imobiliário?
Agora que você entendeu o conceito, vamos direto ao ponto: por que a experiência do cliente importa tanto no mercado imobiliário?
A jornada de compra de um imóvel é longa e emocional, envolvendo pesquisa, visitas, análise financeira, negociação e documentação ao longo de semanas ou meses.
Se a experiência não for boa durante esse caminho, o cliente simplesmente desiste ou procura outra imobiliária antes mesmo de chegar no fechamento.
Confiança é tudo nesse mercado, principalmente porque estamos falando de transações de alto valor que envolvem economia de anos e decisões que impactam diretamente a vida das pessoas.
Afinal, ninguém fecha negócio com quem não transmite segurança, e é a experiência do cliente ao longo da jornada que constrói (ou destrói) essa confiança.
Como já citamos anteriormente, uma indicação pode valer ouro, já que grande parte dos clientes chega por recomendação, e isso só acontece quando a experiência foi tão boa que a pessoa se sente confortável em indicar sua imobiliária para conhecidos.
Não podemos esquecer que cliente insatisfeito fala mais alto, especialmente no mundo digital onde uma experiência ruim se espalha rapidamente através de avaliações negativas e comentários em redes sociais.
Portanto, a experiência do cliente não é um diferencial, é estratégia fundamental para crescer de forma consistente e se diferenciar no mercado.
Os 3 principais elementos da experiência do cliente
Para entregar uma experiência do cliente de qualidade no mercado imobiliário, existem três elementos fundamentais que fazem toda a diferença na forma como o cliente percebe sua imobiliária ao longo da jornada.
1. Atendimento personalizado
Cada cliente tem necessidades, expectativas e contextos diferentes, e tratar todo mundo igual é garantia de experiência mediana que não gera lembrança nem fidelização.
O atendimento personalizado significa entender o que aquele cliente específico precisa, adaptar a abordagem e oferecer soluções sob medida para a situação dele.
No setor imobiliário, isso se traduz em conhecer o perfil do comprador, entender suas prioridades reais, lembrar de conversas anteriores e não fazer o cliente repetir informações que ele já passou.
Quando você personaliza o atendimento, o cliente sente que está sendo realmente ouvido e que você se importa com o que ele busca, não apenas com fechar qualquer venda a qualquer custo.
2. Agilidade e eficiência
Ninguém gosta de esperar, especialmente quando está ansioso para resolver algo importante como a compra ou venda de um imóvel.
Portanto, respostas demoradas no WhatsApp, dificuldade para agendar visita, documentação que não sai, informações que precisam ser pedidas múltiplas vezes, tudo isso prejudica a experiência do cliente e pode fazer com que ele procure outra imobiliária.
Agilidade não significa fazer tudo correndo e com erro, significa ter processos organizados que permitam responder rápido, resolver problemas com eficiência e manter o cliente informado sobre cada etapa sem que ele precise cobrar.
Para profissionais do mercado, onde o timing pode definir se o cliente vai fechar o negócio com você, ser ágil é vantagem competitiva direta e pode ser o diferencial que te coloca à frente da concorrência.
3. Comunicação clara e transparente
Falta de clareza gera insegurança, e insegurança afasta o cliente rapidamente.
A comunicação precisa ser objetiva, honesta e frequente para que o cliente saiba exatamente o que está acontecendo, quais são os próximos passos, quanto tempo cada coisa vai levar e se há algum problema no caminho.
Transparência significa não esconder informações relevantes, não prometer o que não pode cumprir e não deixar o cliente no escuro esperando retorno que nunca chega.
Quanto mais claro você for em cada etapa da jornada, mais confiança constrói e mais seguro o cliente se sente para avançar com a negociação até o fechamento.
Dessa forma, esses três elementos, personalização, agilidade e transparência, são a base de qualquer experiência do cliente de qualidade no mercado imobiliário e fazem a diferença entre ser esquecido e ser lembrado positivamente.
Como melhorar a experiência do cliente e vender mais imóveis?
Se você chegou até aqui, deve ter percebido a importância da experiência do cliente no mercado imobiliário, não é?
Mas você sabe como colocar esses conceitos em prática? Se a sua resposta foi “não” ou “talvez”, preparamos um passo a passo de como melhorar a experiência do cliente no seu negócio.
Mapeie a jornada do cliente
O primeiro passo é identificar todos os pontos de contato que o cliente tem com sua imobiliária, desde o primeiro contato até o pós-venda, passando por agendamento de visita, apresentação do imóvel, envio de proposta, negociação, documentação e assinatura.
Analise cada etapa com atenção e pergunte o que pode ser melhorado para tornar a experiência mais fluida e agradável?
Defina padrões de atendimento claros
Estabeleça um tempo máximo de resposta, a forma de comunicação adequada para cada situação, as informações que precisam ser passadas em cada etapa, como conduzir visitas de forma profissional e como apresentar propostas com clareza.
Ter processos bem definidos garante consistência na experiência, independentemente de quem da equipe esteja atendendo o cliente naquele momento.
Treine sua equipe constantemente
De nada adianta ter processos estruturados se a equipe não está preparada para executá-los com excelência e consistência.
Invista em capacitação sobre atendimento personalizado, comunicação eficiente, técnicas de negociação e uso correto das ferramentas disponíveis na imobiliária.
Não abandone o cliente depois da venda
O pós-venda é onde muitas imobiliárias falham, mas é justamente aqui que você pode se diferenciar da concorrência.
Manter contato, enviar mensagens em datas especiais, oferecer suporte mesmo depois do fechamento, tudo isso fortalece o relacionamento de longo prazo e gera indicações futuras.
Como um CRM imobiliário influencia a experiência do cliente
Você pode aplicar todas as estratégias anteriores, mas sem organização na base, a experiência vai falhar em algum momento. E organização em escala só funciona com tecnologia adequada, especialmente quando falamos de um CRM imobiliário.
O grande diferencial de um CRM é que ele centraliza tudo em um único lugar: conversas anteriores, imóveis que o cliente já visitou, propostas que foram enviadas, documentos compartilhados e até lembretes de quando fazer o próximo contato.
Na prática, isso elimina aquele problema clássico de o cliente ligar e a pessoa que atende não ter a menor ideia do que já foi conversado antes, criando uma experiência frustrante.
Além disso, o CRM oferece visão clara de métricas e gargalos, permitindo que você identifique em que etapa da jornada os clientes estão desistindo.
Essas informações transformam a gestão da experiência de algo intuitivo em algo estratégico e mensurável.
O CRM da Jetimob foi desenvolvido especificamente para o mercado imobiliário, centralizando leads, histórico de clientes, documentos e follow-ups em uma plataforma que permite à sua equipe focar em atender bem e fechar mais negócios.
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