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Como otimizar o atendimento ao cliente através do chat online

O mercado online está a cada dia mais competitivo, levando as empresas digitais a buscarem novas formas de cativar e conquistar clientes. É com isso em mente que você deve considerar o estado atual do seu atendimento ao cliente – um dos pilares do sucesso de seu negócio.

Como você sabe bem, o consumidor digital pode chegar aos seus concorrentes em apenas alguns cliques. Por este motivo, é importante estar disponível e pronto para tirar dúvidas e resolver problemas imediatamente, de forma que possa retê-los em sua página.

Pensando nisso, vamos apresentar como você pode otimizar o atendimento ao cliente através do chat online e transformar esta experiência em um diferencial competitivo.

Por que utilizar um chat online?

Hoje, o chat online é considerado o melhor canal de atendimento ao consumidor online. Existem diversos fatores para isso, assim como recursos projetados para conversão, presentes nas melhores ferramentas de chat.

De acordo com uma pesquisa da Furst Person, 77% dos consumidores entrevistados afirmaram que não gostam de fazer compras em um site sem chat online. Enquanto dados da Emarketer apontam que 63% dos clientes tem mais chances de voltar à uma página que atende através do chat.

Claro, tudo isso está relacionado à qualidade do seu atendimento, porém, o ponto principal é que consumidor digital já está muito acostumado em encontrar o chat como uma opção nas páginas de e commerces. Além disso, considerando a popularidade e impacto dos aplicativos mensageiros nos dispositivos móveis, não é difícil entender porquê o chat é considerado uma maneira já tão natural de comunicar-se com uma empresa.

Falando em dispositivos móveis, é importante mencionar que, de acordo com uma pesquisa do Mundo do Marketing, em 2018, e commerces especializados em móveis, multicategorias e moda tiveram 46,7%, 42,39% e 37,41% de suas vendas concretizadas via mobile, respectivamente. Estes dados reforçam a tendência crescente do uso de smartphones e tablets para acessar páginas de e commerces, o que inclui, claro, sua própria página.

No mercado imobiliário, é esperado que clientes tenham múltiplas dúvidas antes de adquirir um novo imóvel, especialmente considerando que isso normalmente acarreta em um investimento de alto custo. Por este motivo, oferecer o melhor canal de atendimento em seu site é crucial para melhorar suas métricas, como a própria taxa de conversão.

Tempo de resposta

Sabemos que o chat é o canal preferido tanto pelos clientes quanto pelas empresas, mas afinal, quais fatores levam a este diferencial em relação aos outros meios, como e-mail, telefone, redes sociais?

Como aponta o infográfico detalhado da Invesp sobre a efetividade do chat online para negócios digitais, 79% apontam que o principal motivo por trás do sucesso do chat é a possibilidade de ser atendido imediatamente, em tempo real.

Este número é acompanhado pelo segundo fator, como afirmam 51% dos consumidores, tratando sobre a possibilidade de continuar fazendo outras atividades normalmente durante o atendimento, que é uma característica diferente do atendimento por telefone, por exemplo.

Mesmo assim, o chat online por conta própria não é o suficiente para satisfazer seus clientes, é necessário garantir que seus operadores entendam a importância do tempo de resposta e como a velocidade do atendimento influencia a permanência do visitante no site.

Convites proativos

Um dos recursos com o maior potencial de aumentar suas chances de conversão são os convites proativos. Você provavelmente já acessou a página de algum ecommerce e foi abordado com uma mensagem enviada automaticamente através da ferramenta de chat, certo?

Estas mensagens são customizáveis e utilizando o monitoramento de visitantes para identificar exatamente em qual seção ou página eles se encontram, de forma que você possa configurar uma mensagem diferente para cada situação, caso necessário.

Frequentemente, um simples “Olá, posso ajudá-lo?” pode ser a diferença entre uma conversão e uma oportunidade perdida pois o visitante não foi abordado enquanto ainda estava na página. Além disso, existem diversas formas de utilizar os convites proativos além de simplesmente oferecer suporte.

Gestão de relacionamento com o cliente

A gestão de relacionamento com o cliente, comumente empregada através de sistemas CRM, como a própria solução focada em imobiliárias e corretores da Jetimob, é um dos aspectos mais importantes de qualquer tipo de negócio.

Estes sistemas guardam todas as informações de seus leads, permitindo também que trabalhe de forma segmentada, impulsionando o resultado de suas campanhas de marketing através da identificação do perfil de cada lead cadastrado em sua base.

Porém, para que você possa conseguir os melhores resultados com seu CRM imobiliário, você vai precisar primeiro absorver de seus visitantes todas as informações que você procura e, para este fim, não existe solução melhor que integrar uma ferramenta de chat online ao seu CRM.

Dessa forma, todos os dados obtidos através do atendimento podem ser imediatamente preenchidos em sua base, como nome, informações demográficas, número de visitas, qualificação de leads e muito mais. Afinal, o atendimento e a gestão de relacionamento estão naturalmente interligados.

Como otimizar o atendimento no chat online

Como mencionamos anteriormente, o chat por conta própria pode não trazer os resultados esperados, ainda é necessário oferecer um atendimento de alta qualidade. Inclusive, como apresenta o infográfico da Kayako, 95% dos consumidores online valorizam mais um atendimento profissional, preciso e competente mais do que simplesmente a velocidade do mesmo.

Levando isso em consideração, nós temos excelentes dicas para ajudá-lo a otimizar o atendimento ao cliente através do chat online.

Aproveite o monitoramento de visitantes

As melhores soluções de chat disponíveis no mercado oferecem muito mais que simplesmente uma plataforma de atendimento, podendo realmente potencializar o desempenho de sua equipe e ajudar a garantir a satisfação dos clientes.

O monitoramento de visitantes é um destes recursos, aproveite-o para identificar seus leads ou novos prospects antes mesmo do início de uma sessão no chat. Além disso, abuse do formulário do cliente para começar o atendimento de forma personalizada e exclusiva, tratando o cliente pelo nome e sabendo como ele encontrou sua página desde o primeiro ponto de contato.

Tenha uma base de imagens

Diferente do atendimento por telefone, por exemplo, o chat online permite que você compartilhe arquivos com visitantes em tempo real. Especialmente para corretores de imóveis ou imobiliárias, é importante ter uma base de imagens já organizada para rápido acesso durante um atendimento.

Dessa forma, caso algum cliente solicite fotos adicionais sobre determinado imóvel, você poderá rapidamente retornar, prezando pelo tempo de resposta e ajudando a reter o visitante em sua página.

Crie listas de links rápidos

Outra excelente forma de otimizar a velocidade do seu atendimento é criar uma lista de links para rápido acesso, novamente, esta é outra estratégia para prezar pelo tempo de resposta. Tenha links de rápido acesso para seções mais cruciais em sua página, ou até mesmo para todos os imóveis disponíveis.

Guardar suas informações de forma organizada e categorizada permite que você possa acessá-las imediatamente e compartilhar com o visitante através do chat. Tudo isso impacta na satisfação do cliente e evita que o mesmo saia do atendimento por não ter tempo para esperar suas respostas.

Disponibilize uma ferramenta de callback

Vale lembrar que o chat não precisa necessariamente substituir seus outros canais de atendimento, ao invés disso, ele pode complementá-los e ajudar a melhorar sua eficiência. Especialmente em relação ao telefone, você pode disponibilizar uma ferramenta de callback juntamente ao seu chat.

O callback permite que visitantes informem seu próprio número de telefone e solicitem uma ligação de sua equipe. Isso evita tempos de espera na linha ou frustrações com chamadas não atendidas.

Esta solução é ainda mais apreciada pelos consumidores mobile – que representam uma grande parcela de visitantes diários em sua página – visto que eles poderão continuar fazendo outras atividades enquanto aguardam sua ligação, aumentando a satisfação com o atendimento por telefone através de sua solução de chat.

Transforme o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo com o chat online

Agora que você conhece melhor o potencial do chat online como canal de atendimento na página de sua imobiliária, está na hora de avaliar seus serviços e parar de perder oportunidades de venda por não oferecer um atendimento em tempo real e de alta qualidade aos seus visitantes.

Por isso, não deixe de aprender como escolher o melhor chat online de acordo com as necessidades do seu negócio, ou aproveite nossa sugestão e conheça agora mesmo o JivoChat, uma solução omnichannel de atendimento ao cliente que pode ser integrado ao seu CRM imobiliário, oferecendo callback, convites proativos e demais recursos projetados para ajudá-lo a conquistar visitantes e transformá-los em clientes.

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