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Pós-venda: como manter o cliente apaixonado

Muitos corretores ficam tão focados em fazer uma venda ou em concretizar um negócio que, após conseguirem isso, acabam esquecendo que o pós-venda também faz parte do processo e é tão importante quanto a venda em si. É a partir do pós-venda que você irá solidificar o relacionamento que iniciou a construir com o cliente.

Assim como num namoro ou casamento, o processo de fazer com que o outro mantenha-se apaixonado é contínuo. De nada adianta ser uma pessoa perfeita no início e depois deixar de ser. Nenhum relacionamento sobrevive a isso. As pessoas se relacionam emocionalmente com marcas e empresas, elas realmente se apaixonam por elas. Por isso, pensar no cliente como um relacionamento romântico pode ajudar você a entender como funciona todo esse processo.

O que é pós-venda?

O pós-venda é a etapa do estágio de decisão de compra do cliente, onde ele já realizou a transação financeira e adquiriu o produto. No caso de um imóvel, ele acaba de concretizar um sonho. Você já esteve do lado do cliente na hora da indecisão, já tirou todas as suas dúvidas e agora, no pós-venda, deve garantir de que ele não se arrependa da compra.

Mas, principalmente, o pós-venda permite que você fidelize o seu cliente e esse deve ser o seu foco. A venda deve ser consequência. Pense bem: clientes fidelizados indicam você e indicam sua imobiliária. Cliente apaixonado é cliente fiel. Se ele precisar novamente de serviços imobiliários, vai voltar até você. Manter um cliente é muito mais barato e eficiente do que conquistar novos.

Pós-venda: como fazer?

1. Cumpra as promessas

Os compromissos firmados antes do fechamento do negócio devem se manter depois. Cumpra as promessas que você fez. O negócio foi concretizado, mas o relacionamento com o seu cliente continua em andamento, não esqueça disso. Grande parte do sucesso pós-venda está relacionado a não decepção do cliente com a compra.

2. Trate ele bem em todos os estágios de compra

De nada adianta empenhar-se em proporcionar um excelente atendimento ao cliente até o fechamento da venda se depois você o tratar de outra forma. O cliente merece sempre ser bem recebido e atendido por você e por sua equipe (caso exista). Agora que você já o conquistou, não permita que ele vá embora.

3. Preocupe-se

Agora que ele é seu cliente, a responsabilidade de ajudá-lo com problemas relacionados ao imóvel também é sua. Muitas vezes, nem é você o responsável por resolver o problema, mas você deve sempre estar de prontidão para auxiliá-lo a encontrar quem é. Infelizmente, é recorrente a impressão do consumidor de que, depois da venda, o vendedor não o ajudará com eventuais problemas. Prove ao seu cliente que ele está errado e preocupe-se com ele mesmo depois da venda.

4. Mostre que ele é especial mesmo após a venda

Cada cliente deve ser único. Pelo menos é assim que ele deve se sentir. Evidencie que você preza por ele e o quanto você é feliz por tê-lo como cliente. O pós-venda é a sua chance de demonstrar para ele que você foi honesto durante toda a transação quando dizia estar preocupado em encontrar a solução ideal para ele, e não somente vender.

5. Desejos e necessidades

Permaneça atento às necessidades dos seus clientes. Procure analisar o mercado e a forma como as pessoas agem. Assim, você conseguirá prever tendências e estar preparado para elas antes que aconteçam. Surpreenda o(a) cliente proporcionando novidades que ele queria, mas nem sabia ainda.

6. Saiba discordar sem magoar

Nem sempre o cliente vai estar certo, e isso vale não só para o pós-venda, mas para todas as etapas do relacionamento de vocês. Quando acontecer o contrário, você deve mostrar com sinceridade e sutileza que aquela opção não é a melhor ou explicar que o que ele acredita não está correto. Ao evidenciar com total transparência o porquê da sua discordância, você também evidencia que realmente se preocupa em ser sincero com ele.

7. Seja profissional

O cliente não tem culpa se você está passando por problemas pessoais ou profissionais. Não desconte nele, isso só irá piorar as coisas para você e para os seus negócios. Aprenda a separar as coisas e não deixe que o cliente perceba que você está tendo um dia ruim, ele possui problemas para resolver também.

8. Prioridade

O dia a dia de um corretor de imóveis pode ser bem corrido, mas você não pode deixar que suas outras atividades e compromissos sejam mais importantes do que o seu cliente. Ele deve vir em primeiro lugar, e isso deve ser evidente. Sentir que está atrapalhando ou interrompendo o dia ou o trabalho de alguém não é uma boa sensação.

9. Deixe o orgulho de lado

Muitas vezes, o cliente vai estar certo mesmo você não aceitando. Mantenha a cabeça aberta, seja receptivo para novas ideias e visões de uma situação, deixe o orgulho de lado e aceite que nem sempre você vai estar certo. Admitir o erro e aceitar o acerto do outro pode ser o diferencial na solidificação de um relacionamento. E mais: use o pós-venda como fase de feedback sobre as suas técnicas de vendas.

10. O entorno também importa

Lembre-se que não basta você prezar pelo bom atendimento e pela construção de um relacionamento sólido e sincero se os seus colaboradores não prezam também. O processo como um todo exige que todos os envolvidos estejam em sintonia, agindo e pensando da mesma forma em relação ao relacionamento com o cliente antes e pós-venda.

Voltando à referência dos relacionamentos românticos, conseguimos perceber com clareza que manter alguém apaixonado(a) é mais fácil do que conquistar. Afinal, você já passou por todo o processo de construção do relacionamento, agora basta fortificá-lo. Com prática, isso acaba se tornando algo natural para você e logo os(as) clientes estarão vindo até você e não o contrário.

Com todas essas dicas práticas de pós-venda, você poderá fidelizar o cliente e até torná-lo um fiel divulgador da marca. As pessoas buscam boas experiências, antes, durante e pós-compra, então providencie uma ótima experiências antes, durante e pós-venda.

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