O customer success, também chamado de sucesso do cliente, tem como objetivo a satisfação e a melhor experiência do cliente durante toda a jornada de compra: desde o primeiro contato até o pós venda.
Todo processo de venda tem por regra uma parte vendedora e um cliente. Esse cliente tem expectativas, desejos e anseios quanto ao negócio e o produto negociado. Mas durante muito tempo, e até hoje em muitas empresas, o cliente só era valorizado durante o processo de negociação. Após concluído, o negócio se tornava apenas um número a mais.
Com o passar do tempo algumas empresas começaram a perceber que o custo de aquisição de novos clientes era muito superior ao custo de gerar novas vendas a partir de clientes já existentes, assim surgiu o Customer Success, uma visão diferente de como atender e encantar seu cliente.
Assuntos que você irá encontrar:
- O que é Customer Success?
- Como aplicar o sucesso do cliente no mercado imobiliário?
- Como reduzir o Churn Rate no seu negócio imobiliário?
O que é Customer Success?
O sucesso do cliente pode ser definido como um conjunto de técnicas e processos que tem como principal objetivo promover valor ao cliente. A ideia é incentivar o uso contínuo do seu produto ou serviço, criando assim uma fidelização duradoura.
Esse processo pode acontecer de diversas formas, variando conforme seu produto e persona.
Como o sucesso do cliente pode ajudar sua imobiliária a faturar mais
Atualmente estão em alta os produtos de recorrência ou de assinatura. Nesse formato, nós deixamos de comprar uma única vez para assinar um serviço que oferece um benefício pela recorrência.
As plataformas de streaming como Netflix e Spotify são bons exemplos de serviços por assinatura: ao invés de comprar um filme ou um disco, você assina o serviço que disponibiliza uma infinidade de títulos.
Algumas lojas de e-commerce, também já começaram a oferecer opções em que o cliente obtém descontos ao comprar com recorrência, programando a entrega periódica de produtos, como o caso da Amazon com o Programe e Poupe.
Neste tipo de negócio, é fundamental fidelizar e manter o cliente utilizando o serviço. Segundo o economista Philip Kotler no seu livro princípios de marketing, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.
É visível, levando em consideração a referência nesses negócios, que o mercado está priorizando cada vez mais o usuário, colocando o poder de decidir o destino do empreendimento nas mãos do mesmo.
A partir deste momento, em todos os ramos, inclusive no mercado imobiliário, entra em ação o conceito de customer success ou sucesso do cliente: ele representa todas aquelas ações que você, corretor de imóveis, planeja pensando e agregando valor à experiência do seu cliente, gerando assim resultados positivos para o seu negócio imobiliário.
A falta de atendimento qualificado, dificuldade de contato com o suporte na resolução de dúvidas ou problemas e respostas demoradas ou pouco objetivas são fatores decisivos na hora em que seu cliente precisar escolher se vai continuar ou não fazendo negócios com você.
E é justamente pensando em resolver e dar mais atenção para esses pontos que o customer success é fundamental para o sucesso do seu negócio imobiliário. É com ele que o seu cliente terá acompanhamento desde o período da visita do imóvel até o momento em que o contrato é efetuado, incluindo também o pós-venda.
Para que o indivíduo obtenha sucesso na compra, é preciso garantir que ele compreenda o imóvel por inteiro, uma vez que você também será responsável por tirar dúvidas e oferecer dicas e suporte através do acompanhamento.
Como aplicar o customer success no mercado imobiliário?
Para que o acompanhamento do customer success seja eficiente é fundamental conhecer o seu cliente. Para isso, é importante criar práticas de coleta de informações: desde o marketing, na prospecção até o fim da negociação. Cada detalhe coletado fará a diferença no tratamento e jornada do seu cliente posteriormente.
Depois de coletadas as informações durante esses processos, certifique-se de ter uma ferramenta de anotação e de fácil consulta desses dados, como um CRM Imobiliário, para que nada se perca e que você ou sua equipe consigam utilizar de forma prática e ágil.
Para guiar o seu processo, você pode seguir 03 passos:
1º Mapeamento da jornada no cliente
Com as informações em mãos e devidamente anotadas, analise a jornada do seu cliente como um todo: quais suas ações e expectativas desde o primeiro contato até a assinatura do contrato.
Lembre-se que diferentes personas terão diferentes jornadas. Por exemplo, um cliente que deseja comprar um imóvel para residir com a família, terá expectativas diferentes do que um investidor que deseja comprar imóveis para revender ou alugar.
2º Envolvimento da Equipe
Nem sempre será possível que uma única pessoa realize o atendimento de um cliente, por isso é importante que toda a equipe esteja alinhada com o objetivo do seu negócio imobiliário e capacitada para realizar os processos corretamente. Sua equipe é o meio entre o processo e o encantamento dos seus clientes.
3º Acompanhamento
Tendo a jornada do cliente devidamente mapeada e a equipe alinhada, é hora de realizar o acompanhamento do seu cliente. Utilize os recursos disponíveis na sua empresa para realizar os contatos, por exemplo: visita, telefone, WhatsApp, email ou outras opções. Mas lembre-se sempre de evitar se tornar chato ou invasivo perante seu cliente.
Como reduzir o Churn Rate no seu negócio imobiliário
O Churn Rate é a taxa de clientes que você perde em um determinado período de tempo. Esse número de clientes perdidos relaciona-se diretamente ao número de novos clientes que você terá que conquistar para continuar tendo o mesmo retorno financeiro.
Ou seja, o Churn Rate precisa necessariamente diminuir para que o seu negócio imobiliário possa crescer. Separamos algumas dicas simples que você pode adotar na sua empresa para ajudar a melhorar essa taxa:
Entregue um atendimento de qualidade desde o primeiro contato
Entregue um bom atendimento ao seu cliente desde o primeiro contato, auxiliando nas suas dores e necessidades e tirando as dúvidas sempre que necessário.
Este é um dos principais fatores que ele vai levar em consideração na hora de decidir fechar ou continuar um negócio com você e sua empresa. Por isso é crucial que a sua equipe de suporte e de pós-venda estejam preparadas para trabalhar com os clientes.
Ofereça benefícios aos seus clientes mais fiéis
Ofereça benefícios aos seus clientes mais fiéis, afinal, é por causa deles que você pode manter a sua empresa. Tente recompensar aqueles consumidores que escolhem sempre sua imobiliária, por exemplo. Essa atitude demonstra ao cliente que você o valoriza, gerando confiança no seu trabalho e fidelizando ele.
Esteja atento à reputação da sua empresa nas mídias sociais
Esteja atento ao nome da sua empresa e reputação nas mídias sociais, hoje em dia é muito mais fácil compartilhar opinião, sendo assim, um comentário ruim sobre seu negócio pode afetar inúmeros potenciais clientes.
Mantenha-se alerta aos portais de reclamações como o Reclame Aqui, e resolva os problemas que surgirem da maneira mais sutil e rápida possível. Seus futuros clientes, em busca de referências, poderão perceber a agilidade e qualidade do atendimento.
Escute seus clientes
A opinião e o feedback dos seus clientes é uma ferramenta muito importante para encontrar as lacunas no seu serviço e identificar onde é possível melhorar. É escutando o que seu cliente tem a dizer que você será capaz de compreender o que mais agrada ou onde existe uma maior dificuldade para ele ainda.
Dê atenção a todas as sugestões e reclamações que receber. É a melhor forma de perceber os pontos fortes e fracos do seu negócio imobiliário.
Conheça a concorrência
Saber quais são seus concorrentes, seus pontos fracos, pontos fortes e diferenciais é uma forma bastante efetiva de conhecer melhor o seu próprio negócio. Ao comparar os serviços você será capaz de perceber onde estão suas maiores falhas e lacunas.
Manter esse olhar constante para a concorrência é uma boa maneira de continuar sempre atento e em constante melhoria, para ter sempre um diferencial competitivo e oferecer cada vez um serviço melhor.
Agora que você já sabe o que é customer success e qual a importância dele para o seu negócio imobiliário, lembre-se que seus clientes são os melhores promotores do seu negócio.
Escute sempre seu cliente, seja durante um contato ou através de formulários específicos para coleta de informações ou uma conversa mais aprofundada. Registre tudo, pois as jornadas podem alterar com o tempo e você deve sempre mantê-las atualizadas.
O CRM para imobiliárias da Jetimob, tem tudo que você precisa para garantir que as informações dos seus clientes estejam organizadas e ao alcance de toda a sua equipe, proporcionando assim uma facilidade no seu atendimento e na implementação do customer success no seu negócio.
