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Saiba o que é customer success e qual sua importância para o ramo imobiliário

Você conhece o termo customer success? Sabe qual a importância desse tipo de negócio? Ou o que é Churn Rate e em que ele lhe afeta? A Jetimob chegou para responder esta e outras dúvidas sobre o marketing imobiliário.   

Mesmo não sendo um conceito muito difícil, é importante que você preste muita atenção: ele poderá lhe fazer ganhar muito dinheiro!

Atualmente nos encontramos na era da assinatura, onde deixamos de comprar para assinar. Um exemplo disso é que, ao invés de irmos até uma loja comprar um CD de músicas, ou comprá-las individualmente on-line, preferimos assinar plataformas como o Spotify e Deezer, que oferecem uma infinidade de músicas por um valor mensal.

Neste tipo de negócio, perder clientes não é uma boa opção! É cerca de cinco vezes mais caro captar um novo comprador do que trabalhar para fidelizar aquele que você já possui.

É visível, com referência nesses negócios, que o mercado está priorizando cada vez mais o usuário, colocando o poder de decidir o destino do empreendimento nas mãos do mesmo. A partir deste momento, em todos os ramos – inclusive no imobiliário -, entra em ação o conceito de customer success ou “o sucesso do cliente”: ele representa todas aquelas ações que você, corretor de imóveis, planeja pensando e agregando valor ao consumidor, gerando resultados positivos para a sua imobiliária.

O fato dos clientes não receberem atendimento adequado, enfrentarem várias dores de cabeça para poder entrar em contato com o suporte, e ainda não obter o atendimento da forma desejada, são decisivos na escolha de continuar utilizando determinado serviço.

Por causa destes motivos é que surge o customer success, onde o seu consumidor terá acompanhamento desde o período da visita do imóvel até o momento em que o contrato é efetuado, incluindo também o pós-venda. Para que o indivíduo obtenha sucesso na compra, é preciso garantir que ele compreenda o imóvel por inteiro, uma vez que você também será responsável por tirar dúvidas e oferecer dicas através do acompanhamento.

É imprescindível que exista uma assistência, onde será elencado os pontos em que o atendimento deve melhorar, prevendo os erros e identificando onde a ajuda é necessária. Com certeza é bem menos estressante e produtivo, tanto para o usuário quanto para o seu serviço.

Marketing imobiliário: atendimento ao cliente x customer success

Você, corretor de imóveis, deve compreender a diferença entre atendimento ao cliente e customer success. Enquanto o atendimento espera que o usuário vá até ele quando encontra alguma dificuldade ou erro, o customer success, por sua vez, mantém o contato e entende suas necessidades antes que o consumidor precise procurar pelo suporte.

O atendimento ao cliente, em que o mesmo possui apenas a opção de ligar, precisando ouvir uma mensagem gravada ou relatar seu problema a várias pessoas diferentes até encontrar uma solução, não é mais uma opção nos dias de hoje.

A forma de consumo altera-se diariamente e a concorrência também aumenta, gerando cada vez mais uma necessidade crescente de oferecer qualidade ao consumidor. Temos uma porção de meios de comunicação e cabe a você decidir quais serão melhores para contatar os seus clientes.

Hoje em dia uma ótima opção para atender os consumidores é via chat, principalmente se você possuir um e-commerce ou trabalhar com uma plataformas on-line. Caso queira saber mais sobre o chat on-line confira este link.

Uma sugestão: disponibilize uma equipe de suporte onde o atendimento seja rápido e de qualidade, além de um número de telefone com pessoas bem instruídas ao invés de mensagens robotizadas.

Dicas para reduzir o Churn Rate do seu negócio imobiliário

Mas, e o que é Churn Rate mesmo? Este termo faz referência a taxa de clientes que você perde em determinado período de tempo. O número de usuários perdidos relaciona-se diretamente ao quanto de novos clientes você terá que conquistar para ter o mesmo retorno financeiro. O Churn Rate precisa necessariamente diminuir que sua imobiliária possa crescer.

Bom, e como faço isso? Fique calmo que a Jetimob lhe ajuda: lá vem algumas dicas, preste muita atenção por que elas são simples, mas muito importantes!

Bom atendimento ao cliente desde sua contratação

Prover um bom atendimento ao cliente desde sua contratação, auxiliando nas necessidades e dúvidas (customer success). Este é o fator número um na decisão de contratar e/ou continuar com um serviço imobiliário, por isso é prioridade a sua equipe de suporte e a sua equipe de pós-venda estarem preparada para trabalhar com os usuários;

Benefícios aos seus clientes mais fiéis

Ofereça benefícios aos seus clientes mais fiéis, afinal, é por causa deles que você pode manter a sua empresa. Tente recompensar aqueles consumidores que escolheram sua imobiliária, essa atitude demonstra ao cliente que você o valoriza, e assim também gera confiança no seu trabalho;

Nome da sua empresa nas mídias sociais

Esteja atento ao nome da sua empresa nas mídias sociais, hoje em dia é muito mais fácil compartilhar opinião, sendo assim, um comentário ruim sobre seu negócio pode afetar inúmeros potenciais clientes.

Mantenha-se alerta aos sites de reclamações como o Reclame Aqui ou Denuncio.com, e resolva os problemas que surgirem da maneira mais sutil e rápida possível. Seus futuros consumidores, em busca de referências, poderão perceber a agilidade e qualidade do atendimento.

Ouça seus clientes

Ouça os seus clientes, a opinião deles pode ser muito importante para perceber onde você deve melhorar, o que chama mais atenção ou onde existe uma maior dificuldade de acesso. Preste atenção nas sugestões e reclamações do usuários, é a melhor forma de perceber os pontos fortes e fracos do seu empreendimento.

Conheça a concorrência

Saber quais são suas concorrências, o que elas possuem e como atraem os clientes são outras formas de perceber suas falhas e continuar atento para ter um diferencial e oferecer melhores serviços.

A Jetimob trouxe essas dicas e agora é com você! Dê o seu melhor para trabalhar o customer success da sua empresa e isto com certeza irá lhe render bons frutos!

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