Da negociação imobiliária à venda: como fazer


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Recentemente li um artigo onde falava que mais de 5 mil corretores abandonaram a profissão em função “da crise”, no Distrito Federal. Para você, essa notícia é uma ameaça ou uma oportunidade? A negociação imobiliária é, com certeza, um processo longo e complexo. Como qualquer outro produto ou serviço. Você realmente acha que se não tiver sua mente (e físico) preparada para driblar as adversidades vai conseguir vender qualquer outra coisa? Vendas é, antes de tudo, um estado de espírito, que somados à preparação, nos dão todas as ferramentas para vencer o jogo da negociação em vendas. Este artigo não fala sobre a psicologia positiva para você vender mais e melhor (embora eu recomende muito que você pesquise sobre o assunto), minha função aqui hoje é te passar as ferramentas disponíveis para que este complexo enredo da negociação imobiliária possa ser simplificado. Assim, você não terá que abandonar o mercado. Apenas se preparar mais. Vamos entender um pouco sobre o conceito de negociação: Negociação é o processo de buscar aceitação de ideias, propósitos ou interesses visando o melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidade de apresentar toda a sua argumentação e que o produto final seja maior do que a soma das contribuições individuais (Post completo aqui). A competência de negociar requer um conjunto de habilidades interpessoais e de comunicação, para se chegar ao resultado desejado - bom para os dois lados. A negociação imobiliária pode durar meses e por isso exige um profissional bem preparado, tecnicamente e emocionalmente. O conteúdo foi dividido em duas seções, na primeira delas vamos abordar habilidades necessárias para negociação imobiliária e algumas dicas sobre como adquirí-las. Já na segunda parte vamos abordar detalhes mais técnicos por trás da negociação imobiliária, tais como funil de vendas, tecnologias e até mesmo comportamento do corretor no pós-venda.

Parte 1: 7 Dicas para ter sucesso na negociação imobiliária

1. Saber analisar problemas

Saber analisar não é o mesmo que saber identificar. Identificar também é importante. Mas é o começo. Saber analisar é levar em conta todos os cenários possíveis, o que fazer em cada situação apresentada, quais os argumentos positivos e negativos de cada situação e qual estratégia você irá utilizar. Quase como um jogo de xadrês. Antes de começar sua negociação em vendas, analise o cenário. E nesse jogo, escutar e observar é a palavra de ordem. Antes de sair oferecendo a solução, exercite a prática da escuta ativa. Ouça não só com os ouvidos, mas com o coração também.  Escutar ativamente pressupõe que você se abstenha de falar e deixe o cliente contar sua história, seus medos, inseguranças. Apenas interfira com perguntas que te dão mais embasamento para a negociação em vendas. As perguntas são ótimas aliadas da venda, porque você vai guiando o cliente de forma que ele te diga exatamente o que precisa, qual o problema dele, as limitações, dúvidas e possíveis objeções. Vá fazendo sua análise, definindo sua estratégia de negociação imobiliária de acordo com o cenário que está se apresentando. Depois você só precisa reforçar seus argumentos com o que foi dito pelo cliente. Ao longo do seu discurso, faça perguntas de reforço: "isso faz sentido para você?", "Você concorda com isso?", "O que você acha?", "Não seria maravilhoso se..?"...

2. Perguntas Abertas x perguntas fechadas

As perguntas abertas em uma negociação em vendas são aquelas perguntas que NÃO possibilitam que o outro responda com sim/não/talvez ou em apenas uma palavra. São perguntas feitas no início do processo de negociação e servem para dar mais clareza ao que o cliente busca.
  • Exemplo de pergunta aberta 1: Me descreve como é sua casa/apartamento atual?
  • Exemplo de pergunta aberta 2: Como você imagina sua próxima residência?
  • Exemplo de pergunta aberta 3: Me fale um pouco do que fez você buscar pela compra de um imóvel?
Já as perguntas fechadas são bem direcionadas ou para o fechamento ou para obter resposta certeira do cliente, como reforço de algo. Elas pedem que sejam respondidas com  sim/não ou apenas uma palavra.
  • Exemplo de pergunta fechada 1: Você pretende financiar?
  • Exemplo de pergunta fechada 2: Quanto de entrada você tem disponível?
  • Exemplo de pergunta fechada 3: A localização é um fator decisivo para você?
A negociação imobiliária dura, muitas vezes, meses. E exige do corretor paciência e dedicação para entender tudo que está em jogo na venda. Às vezes nem o cliente sabe ao certo do que ele pode ou não. As perguntas ajudam a esclarecer e dar mais base na argumentação de vendas.

3. Comunicação verbal e não-verbal

A principal competência que um vendedor (e qualquer pessoa) de excelência precisa dominar é a comunicação. Não apenas saber escrever e falar corretamente e com coerência, mas entender de linguagem CORPORAL e de EMPATIA. Por exemplo, a imagem abaixo expressa  a tensão de uma mulher sem precisar do uso de palavras. Comunicação não-verbal Uma comunicação não efetiva aumenta suas chances de fracasso na negociação em vendas, principalmente aquela sutil comunicação que é passada através de gestos, olhares, tom de voz, postura, entre outros.

4. Comunicação empática

Perceba na foto acima como as dançarinas estão em harmonia. Todas as expressões, tanto faciais como corporais, comungam da mesma vibração, pendem para o mesmo lado e tornam o processo de comunicação com o público mais sintonizado. Você deve chegar nesse nível com seu cliente. Não tem como negociar sem sintonizar. Durante a comunicação, as pessoas procuram “pistas” no outro, para saber se podem confiar naquela pessoa. O que dá estas “pistas” é a nossa comunicação não verbal. A negociação imobiliária exige uma comunicação afinada, pois estamos tratando de valores altos e um investimento emocional maior ainda. Uma forma eficaz de ativar a sintonia com o outro é assemelhar os padrões de comportamento do outro com os seus. Essa técnica é conhecida como Rapport.

O que é rapport?

Basicamente, o rapport é uma forma de “mímica” dos movimentos do outro, e é fundamentada na Neurolinguística - estudo de como nosso cérebro funciona para determinados padrões de comportamento. Fazer um rapport bem feito, que não seja agressivo, exige uma outra palavra muito importante - EMPATIA. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Em técnicas de vendas, empatia é a capacidade de eu enxergar a dor do outro. O rapport deve ser natural e imperceptível, pois seu objetivo não é manipular o outro, mas sim causar sinergia e ativar a confiança.

O rapport envolve:

1. Contato visual: não aquele intimidador, mas aquele que mostra que sua atenção está focada no seu cliente 2. Expressões faciais: sorrir, ficar sério, arquear as sobrancelhas, torcer no nariz ou espremer a boca. Expressões que passam muito mais do que a boca diz. Seja coerente com o que você está falando e perceba  no seu cliente que expressões ele utiliza para você fazer o ajuste 3. Emoção: equilibre suas emoções com a do seu cliente. Se ele estiver alegre, entusiasmado, haja desta forma também. Se ele estiver estressado, ofereça um pouco dessa emoção, para chegar no equilíbrio. IMPORTANTE! O seu objetivo é alcançar a sintonia para, a partir daí, você dominar a negociação. Obviamente que se um cliente está com muita raiva, você não deve responder na mesma medida, pois o resultado será catastrófico. Você deve estar atento a:
  • Tom, o volume e a velocidade: são fatores importantes na negociação em vendas. Onde um fala muito rápido e outro muito lentamente, teremos um dos lados entediado e o outro lado confuso. Ajuste sua voz a do seu cliente;
  • Expressões do corpo: expressões do corpo têm um peso muito grande na negociação em vendas ou em qualquer tipo de comunicação. Por mais que você esteja falando algo, se o seu corpo não passa a mensagem correta, a outra pessoa “capta” que tem algo errado. Postura corporal amigável, mostrando a palma das mãos, corpo relaxado, braços abertos, são alguns exemplos de como conectar com o outro. Veja mais sobre linguagem corporal aqui;
  • Pernas e braços cruzados: indicam resistência, desacordo e desarmonia;
  • Perceba a expressão corporal da outra pessoa e faça movimentos leves, semelhantes;
  • “Imite” os gestos;
  • Comunicação verbal: na negociação imobiliária falar bem, de forma coerente e com português correto é essencial. Mas além do óbvio, é importante observar as expressões que seu cliente usa. Reforce essas expressões, use termos comuns e palavras favoritas dele, se o cliente for mais formal, seja também, e assim por diante.
Rapport é uma ótima técnica para negociação em vendas, mas deve ser usado com cuidado e sempre com o objetivo de criar harmonia e estabelecer um ponto em comum. Não deve ser usado para manipular. Quando a conversa flui naturalmente, o rapport é feito de forma imperceptível, você nem nota que ele está ocorrendo. Esta é a forma ideal.

5. Controle emocional

Inteligência emocional é o principal ingrediente em uma negociação em vendas. Ter inteligência emocional significa usar as emoções ao seu favor. Controlar raiva, desânimo, ser resiliente, entender que o “como se diz” é mais importante do que o “que se diz”, respeitar o outro e suas opiniões, etc. Em uma negociação complexa como a negociação imobiliária, é natural que hajam pontos de conflitos, mal entendidos, lentidão nas decisões, objeções, etc. O corretor precisa estar emocionalmente preparado para isso. Você como cliente gostaria que seu corretor perdesse a compostura, ficando irritado e impaciente, só porque você resolveu visitar mais 10 imóveis antes de comprar? Acredito que não. O seu cliente também.

6. Colaboração e trabalho em equipe

Por mais autônomo que você seja, tenho certeza de que você conta com a ajuda de outras pessoas ao longo da sua negociação imobiliária. Um bom negociador sabe trabalhar em equipe, deixando que cada um brilhe dentro da sua área de atuação. A negociação em vendas é feita em equipe, com todos os setores apoiando o processo e dando suporte para você focar na venda. Delegue o que for possível, compartilhe informações, peça ajuda.

7. Ética e transparência

Um das coisas que mais vai contar para sua reputação é a forma de fazer um negócio. Seja justo, seja ético e seja transparente. Você pode perder uma negociação imobiliária hoje, mas terá um cliente fiel amanhã, e outros indicados por ele! Parece óbvio falar isso, mas existe muito corretor jogando sujo por aí e ele acaba denegrindo a imagem geral da profissão. Lute pela sua imagem! Seja honesto quanto aos prazos, valores, descontos, possibilidades de financiamento, benefício do imóvel, etc. Sua ética e transparência é o seu maior valor. Dominando as características necessárias para ter sucesso na negociação imobiliária, é importante entender dos mecanismos desta negociação, que auxiliam na busca pela venda. Confira a seguir:

Parte 2: O funcionamento da negociação imobiliária

1. Entendendo o funil de vendas

O Funil de Vendas da plataforma do Jetimob representa os estágios da venda do seu cliente de forma organizada e sistemática. Basicamente, quanto maior a entrada na “boca” do funil, maiores as chances de fechamento. Utilizar o funil de vendas como metodologia não só te ajuda a manter o registro do que está sendo feito, como também fornece indicadores importantes para a gestão do seu negócio, interferindo, inclusive, em estratégias de marketing. Funil de vendas Sendo assim, a primeira coisa que você quer é atrair mais clientes (LEADS), seja através de visitas no site, em redes sociais, visitas na loja, eventos ou feiras. Você capta o nome e email das pessoas, que devem ser registradas na plataforma como oportunidade de venda, e dão início a uma nova negociação imobiliária. Os leads são clientes interessados, mas que você ainda precisa “cativar” através de e-mail marketing, promoções no site e em redes sociais, geração de conteúdo, entre outros. A medida que você for registrando oportunidades, você precisa trabalhar elas, evoluindo para a próxima etapa, o CONTATO. O contato pode ser feito presencialmente, por e-mail ou telefone. Na plataforma do Jetimob, é possível que você agende uma hora e o tipo de contato, então a própria ferramenta te avisará que o contato precisa ser feito. Para cada contato você deve anotar o que foi dito ou o que aconteceu (ex: cliente não atendeu). O contato pode acontecer diversas vezes até que você evolua para a próxima etapa: a QUALIFICAÇÃO. É na qualificação que sua negociação imobiliária começa a tomar forma. É neste estágio que você deve mostrar suas habilidades de argumentação, conhecimento dos produtos, como lidar com objeções, entender o problema do cliente, etc. É a fase mais importante do funil. Assim como nas outras etapas, você deve registrar cada momento de encontro com o cliente que ainda estiver nesta fase e descrever o ocorrido. Note que as etapas podem se sobrepor ou acontecer todas no mesmo dia. Mas para fins de registro, você precisa organizá-las de forma ordenada e sistemática. Se a qualificação evoluir bem, você terá VISITAS agendadas. Esta próxima etapa da sua negociação imobiliária também deve ser registrada na ferramenta, juntamente com a descrição dos principais pontos da visita, se o cliente gostou ou não do imóvel, etc., qual faixa de renda, tipo de imóvel que procura, possíveis objeções, etc. As próximas fases são NEGOCIAÇÃO E FECHAMENTO. Se a qualificação for eficaz, a negociação é só para registrar as questões formais. Mas talvez você ainda tenha que esclarecer mais dúvidas, negociar comissão, entrada, forma de financiamento, etc. Tudo deve ser registrado para ficar no histórico do cliente e te ajudar com uma revenda futura ou servir de experiência para sua próxima negociação imobiliária. O FECHAMENTO deve ser registrado quando o imóvel for efetivamente vendido, certo. Caso a venda não tenha ocorrido, é necessário justificar o motivo. É importante saber que durante este processo você irá utilizar diversas vezes as habilidades que falamos - comunicação, empatia, escuta ativa, inteligência emocional, etc. Em uma negociação em vendas, estas habilidade são colocadas à prova diversas vezes. Uma vez concluída a negociação, o ciclo da venda não se acaba. Na verdade, o relacionamento de fato começa aqui. É a forma como você irá se relacionar com seus clientes após a venda que define sua carteira de clientes e a fidelização deles. A negociação em vendas não requer somente o contato físico. Nos dias atuais, muitas conversas acontecem via e-mail e whatsapp. Aliás, o whatsapp tem se tornado a ferramenta preferida de contato entre cliente e vendedor. Barata, fácil acesso, rápida. E por isso falaremos especificamente sobre ele no tópico 4.

2. A importância do pós-venda

O PÓS-VENDA é a segunda parte mais importante, porque fechamento é a consequência de um bom relacionamento. Mantenha contato, seja presente, ofereça outras soluções. Uma negociação em vendas de qualidade tem dois lados agindo com ética, transparência e  esforço para que todos saiam satisfeitos. Fazer pós-venda é mais do que enviar parabéns no aniversário. É se importar realmente, divulgar informação de qualidade, ser útil. Programe de tempos em tempos para se fazer presente na vida dos seus clientes.

3. Use a tecnologia na sua negociação imobiliária

Uma das grandes vantagens desse mundo tecnológico é que dispomos de inúmeras ferramentas que nos auxiliam na nossa organização diária, otimizando nosso tempo e colaborando na gestão da venda. Desde agendas online até softwares de gestão, muitos gratuitos, para você e sua imobiliária estarem resguardados. Um bom negociador é organizado na sua rotina e sabe como usar as ferramentas para otimizar seu tempo. Cada empresa tem sua metodologia, mas podemos citar como exemplo o funil de vendas do Jetimob, como sendo uma ótima ferramenta para acompanhar sua negociação imobiliária. Na negociação em vendas às vezes é necessário dar um tempo, pois existem muitas etapas a serem cumpridas. Durante este processo é fundamental que você faça registro das atividades, de forma a monitorar sua evolução e saber exatamente em qual estágio seu cliente está.

4. Whatsapp como ferramenta estratégica

O Whatsapp é outra ferramenta importante durante sua negociação imobiliária. O aplicativo foi comprado pelo Facebook, e hoje possui mais de 450 milhões de usuários, com forte engajamento por seus usuários e está se preparando para atender produtos e serviços - venda direta via app. Desconsiderar essa poderosa ferramenta na sua negociação em vendas é perder uma ótima oportunidade. Mas seu uso deve ser estratégico, com foco e bom senso. No blog do Jetimob tem um artigo específico sobre o assunto, mas vamos falar um pouco sobre vender imóveis pelo whatsapp.
  1. Agilidade: Uma das maiores vantagens do app é sua agilidade. Em poucos segundos a pessoa visualiza sua mensagem e dá retorno, envia arquivos, fotos, vídeo, localização, negocia preços e fecha negócios. Se possível tenha um número próprio somente para suas vendas e clientes. Separe do seu celular pessoal. Fica mais fácil administrar e não misturar os assuntos (nem correr o risco de mandar aquele vídeo engraçado do grupo da família para um cliente).
  2. Suporte ao cliente: Resolver pequenas questões durante sua negociação imobiliária, ajudar com alguma dúvida burocrática, entre outras coisas, são benefícios que essa ferramenta traz. Seu cliente não precisa ficar horas ou dias esperando um e-mail.Esteja disponível mas coloque seu limite. Não envie mensagens (ou responda muito cedo da manhã ou tarde da noite).
  3. Marketing e promoção: Além de enviar imagens, áudios, links de imóveis, você ainda pode promoções específicas via whats, fazer pesquisas rápidas, comunicar eventos, feiras, etc. Mas use para seus clientes ativos e não para captação. Ninguém gosta de receber mensagens de alguém que não conhece.
  4. Integre seu site com o WhatsApp: Você já deve ter percebido que quando você acessa um site pelo celular, nem sempre as imagens e textos estão configuradas para serem visualizadas pelo celular. Às vezes a imagem fica cortada, ou o texto desconfigurado.É muito importante que seu site seja responsivo para visualização no celular. Isto inclui o tamanho de fotos em postagens no Facebook também. O uso de dispositivos móveis para fazer compras e pesquisas é cada vez mais utilizado e irá ultrapassar os desktops rapidamente. Um cliente pode iniciar sua negociação em vendas entrando no site e vendo o link de um imóvel e seu telefone, por exemplo. Mas se esta visualização não for correta ou os meios de contato forem dificultados, ele vai abandonar o site e procurar em outro local. Se você ainda não usa um site imobiliário profissional e adaptável a todos os dispositivos, o Jetimob oferece Planos Gratuitos. Dê uma olhada e conheça os modelos de site disponibilizados gratuitamente lá.
  5. Preste atenção na comunicação: Tudo é tão corrido que nossa comunicação tende a ficar truncada e cheia de erros. Tome cuidado com as abreviações comuns em trocas de mensagens (vc, tb, ngm) e acentuação das palavras. O corretor automático é bom, mas às vezes a gente se perde e sai algo inesperado. Sua comunicação é parte da sua negociação em vendas. Escreva corretamente, use a linguagem do seu cliente e respeite o tempo dele de resposta. É sempre bom reler antes de enviar para se certificar que você está sendo claro. Nem sempre o que você diz é o que o outro entende.
Como vimos, a negociação imobiliária no processo da venda tem vários estágios e exige habilidades diversas. Não pare nunca de aprender e desenvolver estas habilidades, são elas que garantem sua eficácia na negociação em vendas. Também vimos algumas ferramentas importantes durante a sua negociação imobiliária. Faça uso delas e de outras que estão disponíveis no mercado. Use a tecnologia a favor de você e das suas vendas. De resto, é se manter confiante e não se abater pelos não do caminho. O sucesso é lento, mas bem lapidado será constante. Compartilha com a gente qual a técnica que você usa para negociação imobiliária e como ela funciona!

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