Como conquistar mais clientes imobiliários ao oferecer atendimento omnichannel


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No mercado competitivo de ecommerces e, especialmente, de imobiliárias, manter-se atualizado em relação às tendências e exigências dos consumidores é necessário. Hoje, no que diz respeito ao atendimento, nossos clientes esperam o menor tempo de resposta possível, assim como uma qualidade impecável nos serviços prestados, independente do canal de comunicação utilizado. É pensando exatamente nisso que cada vez mais ecommerces vêm buscando oferecer uma experiência de atendimento omnichannel a seus clientes, visando impressioná-los com sua fluidez, velocidade e utilizando a tecnologia à seu favor. Vamos falar um pouco sobre o que é e como conquistar mais clientes ao oferecer atendimento omnichannel em seu ecommerce.

O que é omnichannel

Observando apenas a estrutura da palavra, podemos entender que omni significa “tudo”, em latim e channel é “canal”, do inglês. A partir disso, temos a ideia de todos os canais, mas o significado da palavra não é o suficiente para entendermos o que esta estratégia implica. A melhor forma de explicar o conceito por trás do termo omnichannel, é comparando-o com os outros modelos comumente encontrados no mercado, como o multichannel e crosschannel.

Multichannel

Hoje, podemos dizer que o modelo de comunicação multichannel (ou multicanal) é o mais arcaico. Isso porque esta era a estratégia utilizada durante o inicio da ascensão do mercado de ecommerces. No multichannel, uma empresa oferece diversos canais de vendas e atendimento à seus clientes, como a loja física, loja online, telemarketing, entre outros. Porém, estes não estão necessariamente conectados. Uma forma simples de diferenciar o multichannel é identificando que existe competição entre os canais oferecidos. O cliente pode encontrar ofertas, condições e até mesmo valores diferentes no telemarketing, no site e na loja física, por exemplo.

Crosschannel

Buscando melhorar sua logística e ao mesmo tempo impactar a satisfação de seus clientes, a maioria dos ecommerces hoje trabalham no modelo crosschannel. Aqui, ao contrário do multichannel, os canais de venda estão conectados e trabalham em conjunto, não competindo entre si. Os preços e condições informados em um canal são os mesmos para todos os outros. Isso evita que o cliente tenha de se preocupar entre consultar a loja física e o site da empresa para encontrar a melhor oferta, por exemplo.

Omnichannel

Podendo ser tratado como uma evolução do crosschannel, neste modelo, os canais de venda também estão conectados, mas o foco é voltado inteiramente para a experiência de compra do cliente. Exemplificando, o cliente pode iniciar uma conversa na página no Facebook de sua imobiliária, receber um e-mail com uma proposta, acessar o chat online no site para confirmá-la com um representante e utilizar seu smartphone para agendar uma visita juntamente a um corretor de imóveis. Para esta situação ser considerada uma experiência omnichannel, todos os canais devem estar integrados de forma que sua empresa, assim como seus representantes, possam acompanhar todas as etapas e o histórico do atendimento. No atendimento omnichannel, em nenhum momento o cliente pode sentir uma interrupção nos serviços, tendo de explicar novamente suas dúvidas e necessidades para um novo agente enquanto navegando entre os canais, por exemplo.

Vantagens do atendimento omnichannel para sua imobiliária

Ao conhecer melhor o conceito por trás de uma estratégia omnichannel, já podemos começar a identificar seu impacto na satisfação dos clientes. Vamos listar algumas das principais vantagens de unir todos seus canais e apresentar como este modelo ajuda a conquistar mais clientes.

Aumentar as chances de reter e fidelizar clientes imobiliários

Como já mencionado, o foco de uma estratégia omnichannel é exatamente a experiência do cliente. Unir todos os canais disponíveis para acompanhar um novo cliente em potencial e percorrê-lo pelo funil, desde o primeiro ponto de contato até a concretização da venda e durante o pós-venda, impacta sua chance de reter e fidelizar clientes. Afinal, esta estratégia busca eliminar interrupções que podem levar à perda de interesse na compra ou aluguel de um imóvel.

Melhorar o atendimento ao consumidor mobile

Hoje, mais de 52% do tráfego online ocorre a partir de dispositivos móveis, como aponta uma estatística da Statista. Como bem sabemos, o esperado é que este número continue aumentando. E mais especificamente envolvendo os ecommerces, uma pesquisa do Mundo do Marketing aponta que, em 2018, lojas online de móveis, moda e multicategorias tiveram quase 50% de suas vendas feitas pelo mobile. Levando estes dados em consideração, estamos falando de uma enorme parcela de clientes que acessa a página de sua imobiliária através de seus smartphones ou tablets. Implementando uma estratégia omnichannel, estes clientes poderão desfrutar de todos os serviços oferecidos independente de estarem nesta plataforma.

Aprimorar a eficiência de seus representantes e corretores de imóveis

Unir e integrar seus canais de atendimento e vendas também significa agrupar todas as informações pertinentes em um único local. A partir disso, seu ecommerce poderá otimizar a avaliação de relatórios de desempenho, assim como acompanhar o histórico de atendimento e identificar cada lead com maior facilidade. Isso é especialmente útil caso utilize uma ferramenta de CRM imobiliário, como a solução da Jetimob, por exemplo.

Diminuir o tempo de resposta

A velocidade no atendimento online é um dos fatores com maior impacto na satisfação dos clientes. Nesse sentido, ao oferecer atendimento omnichannel, você consequentemente diminui o tempo de resposta e aumenta a qualidade do serviço. Isso porque, tendo informações centralizadas, seus clientes não precisarão re-explicar novamente qualquer situação e sua equipe poderá retomar e dar continuidade em qualquer atendimento sem interrupções.

Como começar a oferecer atendimento omnichannel?

Como você pode imaginar, implementar uma estratégia omnichannel não trata apenas de oferecer diversos canais de atendimento aos seus clientes. É necessário conectá-los, compartilhar informações e trabalhar de maneira integrada. A melhor forma de tornar-se uma imobiliária que oferece uma experiência de compra omnichannel, é utilizando plataformas projetadas para isso. Ou seja, sistemas capazes de integrar diferentes canais, como o chat online no site e nas redes sociais, e-mail, telefonia e claro, garantindo a presença nos dispositivos móveis. Post feito em parceria com a JivoChat, que oferece uma verdadeira solução de atendimento omnichannel, disponibilizando integrações entre diversos canais, assim como com sistemas CRM. Ele é gratuito para até cinco agentes, não deixe de experimentar e avaliar o impacto na satisfação de seus visitantes!

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