A satisfação do cliente imobiliário está intimamente ligada à duas situações: como o seu negócio imobiliário se posiciona no mercado e como está o relacionamento com o seu público. Mas, mesmo com esses cuidados, como saber se o cliente está satisfeito?
Perceba: para manter clientes mais satisfeitos é necessário cuidar tanto da empresa quanto do público. Conviver em uma empresa e fazê-la progredir não consiste apenas na organização e no alcance das metas e dos objetivos.
Obviamente, isso é muito importante, mas: “empresa que foca o cliente, transforma seu produto em solução”. Ou seja, é preciso falar sobre o foco do cliente e não sobre o foco no cliente.
Foco no cliente X foco do cliente
A diferença nesse cuidado é que o foco no cliente (que é um discurso anterior do marketing) fala sobre olharmos para o cliente, colocá-lo em evidência. Ou seja, atentar na coleta de dados, na avaliação de questões comportamentais, na situação financeira, etc.
Definir seu público alvo, como criar as personas da empresa, consiste na melhora de novas estratégias de venda. O que, consequentemente, auxilia na melhora das necessidades da empresa e, assim, a equipe trabalha com o foco em um determinado perfil.
Contudo, focar apenas nesse ponto pode ocasionar no negligenciamento dos sentimentos do cliente, nos objetivos e no que ele pretende ao contratar a sua empresa imobiliária. Isso pode gerar insatisfação fazendo com que ele procure por outras empresas.
Portanto, além de trabalhar com o foco no cliente, lembre-se de trabalhar também com o foco do cliente. O foco do cliente fala de olharmos através do consumidor.
Com ele é preciso prestar atenção nas reais necessidades dos clientes, o que permite um melhor relacionamento. Assim, é possível tomar medidas mais assertivas em relação a essas necessidades. Com isso, você permite que o cliente fique mais à vontade e sinta maior segurança.
A satisfação do cliente em imobiliárias é o coração das suas ações. Deve estar dentro de cada célula que compõe o seu negócio imobiliário.
A satisfação do cliente nos estágios de venda
Cada estágio da venda engloba um tipo de satisfação do cliente. Nas etapas iniciais, como a do primeiro contato, o cliente espera que seu retorno seja rápido e que suas dúvidas iniciais sejam esclarecidas.
Ele espera também receber o que foi prometido. Caso tenha sido mencionado na sua rede social que o e-book disponibilizado dará um passo a passo de como comprar imóveis, isso é o mínimo que você terá que fornecer. O cliente espera que o material seja realmente esclarecedor, com gramática correta, interessante e que auxilie no processo de compra/venda.
Durante a qualificação da venda de um imóvel, o cliente deseja que a imobiliária esteja preparada para atendê-lo. Portanto, é necessário responder aos e-mails o mais breve possível, entrar em contato no momento agendado, e sanar dúvidas e também buscar soluções.
O pós-venda, como a própria palavra pós-venda já diz, passa a impressão de que o processo de negociação já acabou. Contudo, esse processo é um ciclo. Ou seja, só será finalizado quando o cliente resolver não usufruir mais do produtos da empresa.
Na verdade, o pós-venda está mais relacionado com a satisfação do cliente, mesmo ela não acontecendo somente nessa etapa. Não sendo um tópico isolado pertencente ao planejamento de negociações ou pesquisa de consumidor.
Após a negociação, é importante que você continue à disposição, resolvendo problemas futuros, e tratando o cliente com exclusividade. Assim, o trabalho oferecido pela empresa será lembrado com excelência. Essa responsabilidade é de todos, não apenas do setor de negociação.
Como medir a satisfação do cliente
A pesquisa de satisfação do cliente é a forma mais conhecida de mensurar a impressão média do cliente sobre o trabalho exercido. Digo impressão média, porque ela não deve ser tomada como verdade absoluta.
Tudo depende de quantos indivíduos responderam, como foi feita a pesquisa, para quem foi enviada e como foi respondida.
A pesquisa de satisfação de clientes é uma boa ferramenta, principalmente se for bem formulada, utilizada em situações adequadas e com constância, para medir e comparar os resultados.
Outro ponto importante é definir um indicador factível para comparação. É ilusão colocar sua meta como sendo de 100% de satisfação. Ninguém possui um padrão tão alto e ele, provavelmente, irá desmotivar sua equipe.
Tente descobrir se existe alguma média do mercado para sua região, ou ainda, defina uma meta inicial, com ações para um possível crescimento.
A forma mais valiosa de medir a satisfação dos consumidores é observar o que eles falam sobre você nas redes sociais, no seu site, e-mail ou em sites de terceiros. Mantenha a comunicação sempre constante e motivando o seu público a interagir.
Dica: se você realizar a pesquisa de satisfação do cliente e divulgar os resultados, tenha um plano de ação para os pontos que não foram positivos e promova melhorias. Os clientes gostam de saber que foram ouvidos.
Melhore a satisfação do cliente
Antes de tudo: você e toda a equipe possuem o conceito de satisfação do cliente na ponta da língua? Entendem qual é o padrão de satisfação na empresa ou o que fazer para atingir? Isso precisa estar bem explícito.
Portanto, não basta apenas ter essas informações em seu planejamento estratégico ou nas suas ações e técnicas de negociação. Todos devem trabalhar em conjunto focando no melhor para a empresa e no melhor para o público da empresa.
Inicie e mantenha a equipe bem treinada, em que cada integrante saiba seu papel. Se necessário, capacite e avalie sua equipe investindo em uma ótima gestão de pessoas. Deve-se manter os processos alinhados e existir um domínio de conhecimento dos produtos e serviços.
Outro fator fundamental é a otimização da navegação do seu site, é necessário ter o retorno ao cliente rapidamente. Esteja presente principalmente durante o processo de compra, busque alternativas e vá além. Não “abandone” seu público.
A importância que você oferece ao cliente é essencial, é o que auxilia no alcance das metas/objetivos da empresa. Ou seja, a satisfação do cliente não depende somente de um sorriso bonito, boa educação, uniforme limpo e loja arrumada.
A satisfação do público é um conceito, é conexão e empatia. Por isso, primeiro de tudo, entenda qual a sua imagem perante seus clientes. Revire os comentários em redes sociais, chats, sistemas de CRM, e-mails. Converse com o seu público e não tenha medo de perguntar como você pode melhorar.
Mais importante que conquistar é manter o seu cliente
Capacite sua equipe! Por isso, realize os reparos necessários na sua empresa e comunique a equipe. O principal é que esta visão seja clara com o comprometimento de todos. Assim, será natural prestar o melhor serviço possível.
Confie quando mencionamos que o pós-venda é uma etapa muito importante. Apenas enviar cartões de aniversário não ajudam. É dever da empresa investir em bons softwares para otimizar e agilizar o trabalho, bem como manter um bom relacionamento com seu público.
Por isso, tenha parceiros confiáveis e busque alternativas diferentes para resolver os problemas. Não transfira os erros da empresa e, sempre que preciso, não tenha vergonha em pedir auxílio, contacte o cliente para colaborar com as melhorias necessárias.
Uma boa dica é: pense no momento que você saiu plenamente satisfeito de uma negociação? O que fez você, como cliente, sentir que valeu a pena? Por que recomendaria a empresa? A partir disso, ajuste as características para o seu negócio imobiliário e invista sempre em melhorias.
