Hoje vamos conversar sobre um termo muito conhecido dos corretores de imóveis: a satisfação do cliente. É hora de pegar o bloco de notas e ficar atento para as melhores dicas de como garantir a realização do cliente.
Podemos começar a discutir sobre o Pós-venda., embora esse não seja o termo mais apropriado para utilizarmos aqui. A palavra pós-venda passa a impressão de que o processo de venda acaba, quando na verdade ele é um ciclo; só finalizado quando o cliente resolver não usufruir mais do seus produtos.
Na verdade, o pós-venda está mais relacionado com a satisfação do cliente, mesmo ela não acontecendo somente nessa etapa. Não sendo um tópico isolado pertencente ao planejamento de vendas ou pesquisa de consumidor, a satisfação do cliente é o coração das suas ações. Deve estar dentro de cada célula que compõe o seu negócio imobiliário.
A satisfação do cliente está intimamente ligado à forma como seu negócio se posiciona no mercado, com o foco do cliente e não no cliente. O foco no cliente (um discurso anterior do marketing) falava de olharmos para o cliente, enquanto o foco do cliente fala de olharmos através do consumidor.
A importância da satisfação do cliente nos estágios de venda do imóvel
Cada estágio da venda engloba um tipo de satisfação do cliente. Nas etapas iniciais, como a do primeiro contato, o cliente espera que seu retorno seja rápido e que suas dúvidas iniciais sejam esclarecidas.
Ele espera também receber o que foi prometido. Caso tenha sido mencionado na sua rede social que e-book disponibilizado dará um passo a passo de como comprar imóveis, este é o mínimo que você terá que fornecer. O cliente espera que este material seja realmente esclarecedor, com gramática correta, interessante e que auxilie no processo de compra/venda.
Durante a qualificação da venda de um imóvel, o cliente deseja que sua imobiliária (e o corretor envolvido) esteja preparado para atendê-lo. O corretor de imóveis precisará responder e-mails rapidamente, ligar no momento agendado, retirar todas tirar e também buscar soluções.
Após a venda, é importante que você continue à disposição, resolvendo problemas futuros, e o tratando com exclusividade, para que seu trabalho seja lembrado com excelência. Esta responsabilidade é de todos. TODOS! Não só do setor de vendas.
Quais as melhores formas de medir a satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é a forma mais conhecida de mensurar a impressão média do cliente sobre o seu trabalho. Digo impressão média, porque ela não deve ser tomada como verdade absoluta. Tudo irá depender de quantos indivíduos responderem, como será feita a pesquisa, para quem será enviada e como ela fora respondida.
Pense o seguinte: se você realiza um evento, com diversas regalias e benefícios, onde a maioria dos convidados fazem parte do seu ciclo de amizade. No momento em que for solicitado as respostas para a pesquisa, é pouco provável que as mesmas sejam reais. Algumas vezes as respostas são incertas e inconclusas, visto que seus amigos não iriam querer falar mal do sua imobiliária.
A pesquisa de satisfação de clientes é uma boa ferramenta, principalmente se for bem formulada, utilizada em situações adequadas e com constância, para medir e comparar os resultados.
Outro ponto importante é definir um indicador factível para comparação. É ilusão colocar sua meta como sendo de 100% de satisfação. Ninguém possui um padrão tão alto e ele, provavelmente, irá desmotivar sua equipe. Tente descobrir se existe alguma média do mercado para sua região, ou ainda, defina uma meta inicial, com ações para um possível crescimento.
A forma mais valiosa de medir a satisfação dos consumidores é observar o que eles falam sobre você nas redes sociais, no seu site, e-mail ou em sites de terceiros.
Uma última dica: se você realizar a pesquisa de satisfação do cliente e divulgar os resultados, tenha um plano de ação para os pontos que não foram positivos e promova estas melhorias. Os clientes gostam de saber que foram ouvidos!
Como você pode melhorar a satisfação do cliente?
Antes de tudo: você, suas lideranças e toda a equipe possuem o conceito de satisfação do cliente na ponta da língua? Entendem qual é o padrão de satisfação no seu negócio ou o que fazer para atingi-lo? Isto precisa estar muito explícito.
Não basta ter em seu planejamento estratégico ou nas suas ações e técnicas de vendas, o que talvez mais importante aqui sejam as ações. Comece com uma equipe bem treinada, onde cada integrante saiba seu papel, os processos estejam alinhados e exista um domínio de conhecimento dos produtos e serviços. Otimize a navegação do seu site, com retorno ao cliente rapidamente. Esteja presente principalmente durante o processo de compra, busque alternativas e vá além.
Satisfação do cliente não é somente um sorriso bonito, educação, uniforme limpo, loja arrumada. É um conceito, conexão, empatia. Primeiro de tudo, entenda qual a sua imagem perante o público. Revire os comentários em redes sociais, chats, sistemas de CRM, e-mails, Whatsapp. Converse com ele e não tenha medo de perguntar como você pode melhorar.
A partir daí, capacite sua equipe, faça os reparos necessários e comunique! O principal é que esta visão esteja clara, com o comprometimento de todos. Assim, será natural prestar o melhor serviço possível.
O pós-venda é uma etapa importante, não apenas enviar cartão de aniversário. Invista em bons softwares para otimizar e agilizar o trabalho; tenha parceiros confiáveis e busque alternativas diferentes para resolver os problemas; não transfira seus erros e peça ajuda, chame o cliente para colaborar com as melhorias.
Uma boa dica é pensar no momento em que você saiu plenamente satisfeito de uma venda? O que fez você, como cliente, sentir que valeu a pena? Por que recomendaria a empresa? Agora ajuste essas caracteristicas para o seu negócio imobiliário!
